Før var teknologien på jobben mer imponerende enn den vi hadde hjemme. Da jeg vokste opp på 80-tallet hadde vi TV og fastlinjetelefon hjemme. Det var kanskje den mest avanserte teknologien vi hadde tilgang til, men jeg anså ikke dette som teknologi – det var bare noe vi hadde. Så, i 1989, fikk vi vår første PC, en IBM PS/2.

PC-en var en 386-maskin med 16 MHz prosessor, hadde 30 MB harddisk, VGA oppløsning (640×480 piksler!), og hele 256 farger. Den kostet mer enn 30 000 kr (inflasjonsjustert er det mer enn 53 000 kr!). Maskinen kjørte MS-DOS, Wordperfect og masse god programvare (for tiden). Faren min kjøpte den for å kunne jobbe hjemme og for å frilanse som oversetter for UDI. Men du måtte lære å bruke den først. Og det var skummelt, med kryptiske kommandoer som måtte tastes inn, bratt læringskurve og rimelig utilgivelig om du gjorde feil. Jeg ”ødela” den PC-en to ganger slik at den ikke startet opp. Faren min måtte få en bekjent til å komme å fikse programvaren før jeg klarte å fikse slikt selv.

Lenge var det slik at arbeidslivet hadde den mest avanserte teknologien. Fordi det kostet så mye, var vanskelig å bruke og krevde mye opplæring. Dette har snudd. Først gradvis gjennom kommersialiseringen og påfølgende bruk av internett på PC-er. Internett var det som gjorde det «mainstream» å bruke datamaskiner til noe annet enn arbeid. Deretter virkelig med smarttelefonen og populariseringen av touch-grensesnitt og nytt paradigme for operativsystemer. Introduksjonen av smarttelefonen slik vi kjenner den i dag gjorde flere ting:

  • «Folk flest» fikk tilgang til internett i lomma
  • Introduserte apps. Endelig var det lett å få tak i, og installere, programvare for de fleste
  • Vesentlig enklere å bruke enn tradisjonelle datamaskiner med vindu og mus

Konsekvensen av dette er at teknologien blir tatt i bruk mye tidligere. 3-åringen min hjemme har brukt iPad siden han var under 2 år gammel. Han finner selv frem til det han vil gjøre, om det er å se på bilder, spille forskjellige spill, eller se på NRK Super eller Netflix. Han vet ikke alltid hva han gjør, han mister iPaden i gulvet, han kan rote seg bort, men iPaden virker, nesten uansett hvor mye bank både maskinvare og programvare får. Og 3-åringen kommer alltid tilbake til start ved å klikke på hjem-knappen.

 

Dette er fundamentalt enklere systemer som krever mindre vedlikehold og har høyere toleranse for feil. Jeg lar ikke ungene komme nær laptopene i huset uten at en voksen er i nærheten, for jeg er redd for at de skal ødelegge noe. Jeg har ikke den samme frykten for iPadene eller telefonene våre

Ikke bare har teknologien blitt mange ganger rimeligere, den har stadig blitt enklere å bruke også, selv om kompleksiteten for oss som lager programvare er blitt mangedoblet.

Forventninger i 2016

Hva gjør denne utviklingen med forventningene til de unge som vokser opp?

Her er noen grunnforventninger, anno 2016:

  • Alle tjenester gjøres gjennom nettet
  • Mer skjer på mobil
  • Dingser bruker nettet
  • Dingser spiller sammen sømløst
  • Det er enkelt å bruke

La oss se nærmere på disse.

Alle tjenester gjøres gjennom nettet

Alle tjenester skal kunne gjøres gjennom nettet. Vi har lenge kjøpt elektronikk, brunevarer, flybilletter og reiser gjennom nettet. Vi bestiller varer på nett hele tiden. Dette utvider seg i begge retninger: både mindre og større transaksjoner. To eksempler på mindre og dagligdagse transaksjoner:

  • Dagligvarer på nett eksploderte i 2015, og veksten og konkurransen har tilspisset seg i 2016. Se f. eks: Kolonial.no, Marked.no, Adams matkasse, Godt levert m.fl.
  • Mobilbetaling. De mest kjente i Norge er Vipps og mCash. Dette er superenkel vennebetaling på mobil og er ment å erstatte kontantbruk. Vipps ble lansert 30. mai 2015 og fikk 1,5 millioner kunder på under ett år. Mobil betaling er virkelig i vinden, og det å ”vippse” penger har faktisk blitt et verb blant mange.

I andre enden kjøper vi stadig større ting og gjennomfører tjenester med stadig større verdier på nettet. Tidligere i år la jeg inn bud på ny enebolig gjennom mobiltelefonen (forrige gang jeg la inn bud måtte jeg sende første budet på faks!). Og kjøper du Tesla, konfigurerer og kjøper du bilen på nettet. De unge forventer at alle tjenester skal kunne gjøres gjennom nettet.

Mer skjer på mobil

Utviklingen på mobil går raskt. På under 15 år har vi gått fra SMS, til WAP, til MMS, til mobil video og nå til kjøp direkte på mobilen.

Smarttelefonen (slik vi kjenner den) er snart 10 år gammel. Det startet med forenklede løsninger og ”mobil kontekst”, som betød å gjøre noe på farten. Dette stemmer fortsatt, men det som er viktigere: telefonen er dingsen som alltid er i nærheten. Så mobil kontekst kan være på farten, men det kan også være på møterommet, på sofaen, i senga – eller det kan like godt være på toalettet. De unge vil ha tilpassede mobile løsninger med avansert funksjonalitet. Facebook og Twitter lanserte i fjor kjøp direkte i tidslinja. Bruken på mobil øker for hvert år. Skandiabanken lanserte ny mobilbank i fjor og nærmest over natta økte bruk fra mobil med 3x. Og ikke bare økte bruken fra mobil, men folk logger inn oftere enn før. NSB har flere apper, en av de viktigste er NSB-appen som har oversikt over avganger og du kan kjøpe billetter. Mer enn 1 million mennesker har lastet ned appen og mer enn 30 prosent av NSBs billettsalg gjøres nå via billettappen. Ironisk nok er informasjonen i appen bedre enn på togplattformene. Mobilen er (foreløpig) den mest personlige dingsen vi har og stadig flere bruker den til å gjøre mer. Lag tjenester som fungerer på mobil før noe annet.

Dingser bruker nettet

Mange peker på tingenes internett (Internet of Things) som det neste store. Men vet du hva, det er allerede her. Vanlige folk kaller det bare ikke for IoT. Mange av oss har allerede dingser hjemme som bruker nettet. Hjemme har jeg: IP-telefon, alarmsystem, trådløse høytalere som kan streame musikk fra nettet, kabel-TV boks med filmleie, TV-boks med apper som Netflix, NRK Super og HBO Go, aktivitetsarmbånd som Fitbit og Jawbone. Og lista kan fortsette med dørlåser, babymonitorer, snart AMS strømmålere, robotstøvsugere og robotgressklippere. Og stadig flere biler, der kanskje Tesla er blant de som er lengst fremme, der bilen faktisk får ny funksjonalitet gjennom oppdatering over nettet.

Dingser spiller sammen sømløst

Det er flere år siden internett var det samme som en nettleser på en desktop datamaskin. Vi har mange dingser som bruker nettet nå. Og vi forventer at disse skal spille sammen sømløst. Jeg kan f.eks ta et bilde med smarttelefonen min og bildet er allerede på pcen når jeg går bort til den. Jeg kan jobbe med et Google docs dokument for foreldreutvalget i barnehagen på laptopen min og be om innspill fra de andre. De kan åpne, redigere og kommentere dokumentet i sofaen fra mobiltelefon og nettbrett. Dette fungerer kjempebra i dag og stiller faktisk mange av systemene vi har på jobben til veggs.

Hos tidligere nevnte Kolonial.no kan jeg legge i varer i handlekurven på mobil, og de dukker automatisk opp alle andre steder jeg er logget inn. Det betyr at jeg selv kan sømløst legge til i handlelisten min på mobilen på farten, og plukke opp iPaden hjemme og fortsette på handlelisten. Eller jeg kan samarbeide med kona og vi kan begge legge til i samme handleliste.

Det er enkelt å bruke

At noe er enkelt å bruke kommer til slutt fordi det er en selvfølge. Alle eksemplene over har god brukeropplevelse – de er enkle å bruke, og designet med brukeren i sentrum. De fleste krever nesten ingen opplæring og er dermed også tilpasset målgruppen. Er ikke systemene du lager enkle å bruke så vil de ikke bli tatt i bruk – Og da er faktisk hele investeringen du har gjort bortkastet.

Forventninger i fremtiden

Det jeg har snakket om her er ting som fungerer i dag. Det er ikke science fiction, det er virkeligheten, og for den kommende generasjonen er det like naturlig som tv og (fastlinje) telefonen var da jeg vokste opp.

Hva vil de unge forvente fremover? Her er noen observasjoner:

  • De forventer at alle skjermer er interaktive
    TV-en vår hjemme er en indikasjon på det, den er så full av fingeravtrykk at jeg har sluttet å tørke TV-en for lenge siden.
  • Det er helt normalt å snakke til datamaskiner
    Både 5- og 3-åringen min snakker til Siri, og de forventer å få svar og få løst problemene sine.
  • Mer intelligens fra tjenester og systemer
    Systemene vet stadig mer om oss – og vi snakker til dem – selvfølgelig øker forventningene våre til hva de kan hjelpe oss med.
  • Telefonsamtale uten video er et merkelig konsept
    3-åringen skjønner ikke hvorfor jeg ikke kan se hvem jeg prater med på telefonen. At jeg bruker en gammel protokoll som kun bærer lyd, og ikke bilde, er selvfølgelig knekkende likegyldig for han.
  • De forventer umiddelbare svar
    Styrt TV er et fremmed konsept når de lever i en verden der alt er on-demand. Forståelse for trege svartider finnes heller ikke. Normalen er umiddelbare, presise svar og når dette er tilfellet mesteparten av tiden så skoleres de til å ha høye forventninger hele tiden.
  • Roboter er helt normalt
    Det er allerede vanlig med robotstøvsugere og -gressklippere. Roboter løser stadig flere oppgaver og vil innta mange forskjellige former.

Hva betyr dette for oss som lager tjenester og systemer?

Mantraet i offentlig sektor er Forenkle, Fornye og Forbedre forvaltningen. Hvis vi virkelig skal ta ut effektene av dette gjelder det å ta innover seg at digitalisering er mer enn bare å lage IT-systemer. Vi må sette brukerne/kundene våre først.

Det betyr:

  • Gjøre innsiktsarbeid for å forstå brukernes behov og smerter. Observer brukere og inkludér de i prosessen
  • Organisere oss etter brukernes behov for å bryte ned silo-tankegang internt
  • Tjenestedesign og koordinering av kontaktflater blir viktigere med stadig flere dingser og kanaler som brukes om hverandre
  • Integrasjon av bakenforliggende systemer blir viktigere for å bygge tjenester som henger sammen og som kan leve opp til forventningene om intelligens og umiddelbare svar
  • Personlighet må designes og bygges inn i systemene våre. Når stadig mer interaksjon med publikum er gjennom maskinelle grensesnitt er det plutselig vårt ansikt utad. Hvordan vil vi oppfattes?

Vi i Computas tar allerede del i digitaliseringen av offentlig sektor og vi ser frem til å jobbe med disse problemstillingene med kundene våre fremover. Her er det mange utfordringer!

PS. Skal du på NOKIOS-konferansen 1.-3. november? Vi har stand og kommer til å delta på konferansen. Kom og snakk med oss om digitalisering av offentlig sektor!

Om Ram Yoga

Ram Yoga er fagsjef for brukeropplevelse i Computas og er en tidlig digital innvandrer. Han har snart 20 års erfaring med design av brukervennlige nettløsninger, applikasjoner og fagsystemer. Han har jobbet for både oppstartsbedrifter og store institusjoner som Skatteetaten, Politiet og Mattilsynet. Ram er brennende opptatt av brukervennlighet og design og holder jevnlig foredrag innen fagfeltet. Hjemme har han tre små digitalt innfødte, stadig flere "magiske" glassplater, trådløse dingser, en robot og masse annen teknologi – Noe ungene synes er helt dagligdags.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *