«Ikke gjør som kunden din sier!»

Dette er kanskje ikke det første du forventer å høre fra en konsulent? Det er jo en litt annen vinkling enn mottoet «kunden har alltid rett», som er blitt mer eller mindre synonymt med god kundeservice. Vi konsulenter lever tross alt av kundene våre, og er det da ikke ekstra viktig å følge den hellige, gylne regelen innen kundeservice?

I Computas jobber jeg som funksjonell arkitekt. I praksis betyr det at mye av tiden min går med på å sette spørsmålstegn ved absolutt alt mellom himmel og jord, inkludert «sannheter» av typen over.

Selv om jeg stiller alle slags spørsmål til kundene våre, er det noen som alltid går igjen:

  • Hvorfor vil du ha denne funksjonaliteten?
  • Hva skal du med det?
  • Hva er er det reelle behovet bak ønsket ditt?
  • Hva er det du prøver å oppnå?

Dessverre er det ikke alltid like lett å få svar på spørsmålene mine. Ofte kommer ikke kundene med et krav eller behov, men med en fiks ferdig løsningsbeskrivelse. Selv om disse forslagene vanligvis er godt gjennomtenkte, kan ikke vi konsulenter uten videre ta kunden på ordet. Hvis vi bare gjør som vi blir bedt om, hopper vi bukk over den kanskje viktigste delen av jobben vår.

For når kunder kommer med sin bestilling, er de egentlig på jakt etter vår IT-kompetanse. De leier oss inn som eksperter på systemutvikling.  Det er viktig, fordi kunde og leverandør har veldig ulike styrker.

Kunden er eksperten på faget sitt, enten dette faget er bank og finans, hvordan bygge veier, eller noe helt annet. Dette er områder hvor vi systemutviklere som oftest kommer til kort. Nettopp fordi det er kundens ekspertise, og typisk ikke noe man lærer i IT-studiene.

Derimot lærer man ganske mye om å lage gode IT-løsninger i studietiden. Man lærer ikke bare å lage dem, men også å designe gode løsninger. For det å finne frem til gode software-løsninger på et faglig problem, det ligger mer i leverandørens kompetanseområde, enn i kundens.

Jeg liker å forestille meg at den funksjonaliteten kunden ønsker seg, er som et isfjell.

Illustrasjon av Eli Landro

Det kunden ser, det han ønsker seg, er bare toppen av isfjellet. Og fra det perspektivet ser løsningen gjerne ganske fin ut.

Men, kikker du under vann, ser verden litt annerledes ut.

Illustrasjon av Eli Landro

Hvis du har «undervannsbriller», ser du at den foreslåtte løsningen kommer med et sett av konsekvenser.

Kanskje er den vanskelig å vedlikeholde, slik at det er fare for at systemet blir en dinosaur som aldri kan utvides? Kan det tenkes at kostnadene er mye høyere enn om de hadde valgt en annen løsning som også løser problemet deres? Eventuelt at det som på overflaten virket som en fin løsning, er så krevende at det vil senke ytelsen på hele systemet dramatisk? Hva om, skrekk og gru, det krever skjulte integrasjoner mot eksterne systemer?

Eller, kanskje det rett og slett er så enkelt som at det finnes en bedre måte å oppnå målet deres på.

Utfordringen er at uansett hvor flink kunden er i faget sitt, har ikke kunden forutsetninger for å kunne se det som er under vann. Det er spesialkompetanse som systemutviklere har opparbeidet seg gjennom flere år med studier og yrkeserfaring. Og da er det ekstra viktig at vi ikke bare godtar at kunden alltid har rett, for da snyter vi dem for ekspertise, som det er vårt ansvar å komme med.

Nylig ble vi bedt om å bare legge til en liten knapp i et eksisterende system for en kunde. Den skulle skrive ut en deltagerliste med fullt navn og adresse. Det høres jo rimelig ut, men vi stusset likevel litt. Med alt vi visste om dette konkrete systemet, så vi ikke helt det reelle behovet og hva knappen skulle brukes til, utover at kunden mente den var «kjekk å ha». Likevel ga vi ikke opp, og til slutt fortalte kunden at «hvis vi hadde hatt en sånn liste, da hadde vi oppdaget at Folkeregisteret sendte over feil adresse mye tidligere».

Denne adressefeilen var ny for oss, og i stedet for å lage knappen de bestilte, fikset vi heller det underliggende problemet deres, nemlig integrasjonen mot Folkeregisteret. Det er tross alt en bedre investering å løse rotårsaken til problemet, enn å bruke tid og ressurser på ekstra knapper som ingen trenger.

For hva er egentlig god kundeservice? Er det å gjøre akkurat det kunden ber oss om til punkt og prikke? Eller blir de mer fornøyd om vi gir dem gode råd, slik at de får best mulig IT-system?

Jeg er overbevist om at de virkelig gode løsningene først ser dagens lys når vi tør å stille spørsmål, og utfordre de ønskene kundene våre kommer med. Hva tror du?

 

Her er video fra lyntalen på Booster 2017.

2 thoughts on “Ikke gjør som kunden din sier!

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *